TEORIA DE COLAS
‘Las LINEAS DE ESPERA,FILAS DE ESPERA o COLAS, son realidades cotidianas:
Personas esperando para realizar sus transacciones ante una caja en un banco, Estudiantes esperando por obtener copias en la fotocopiadora, Vehículos esperando pagar ante una estación de peaje o continuar su camino, ante un semáforo en rojo, Máquinas dañadas a la espera de ser rehabilitadas.
Se forman debido a un desequilibrio temporal entre la °s Análisis de Colas ayudan a entender el comportamiento de estos sistemas de servicio (la atención de las cajeras de un banco, actividades de mantenimiento y reparación de maquinaria, el control de las operaciones en planta, etc.).
Desde la perspectiva de la Investigación de Operaciones, los pacientes que esperan ser atendidos por el odontólogo o las prensas dañadas esperando reparación, tienen mucho en común. Ambos (gente y máquinas) requieren de recursos humanos y recursos materiales como equipos para que se los cure o se los haga funcionar nuevamente.
Costos de Servicio y Costos de Espera
Los Administradores reconocen el equilibrio que debe haber entre el COSTO DE proporcionar buen SERVICIO y el COSTO del tiempo DE ESPERA del cliente o de la máquina que deben ser atendidos. Los Administradores desean que las colas sean lo suficientemente cortas con la finalidad de que los clientes no se irriten e incluso se retiren sin llegar a utilizar el servicio o lo usen pero no retornen más. Sin embargo los Administradores contemplan tener una longitud de cola razonable en espera, que sea balanceada, para obtener ahorros significativos en el COSTO DEL SERVICIO
Costos de Servicio vs Nivel de Servicio
Los COSTOS DE SERVICIO se incrementan si se mejora el NIVEL DE SERVICIO. Los Administradores de ciertos centros de servicio pueden variar su capacidad teniendo personal o máquinas adicionales que son asignadas a incrementar la atención cuando crecen excesivamente los clientes.
En supermercados se habilitan cajas adicionales cuando es necesario.
En bancos y puntos de chequeo de aeropuertos, se contrata personal adicional para atender en ciertas épocas del día o del año.
Cuando el servicio mejora, disminuye el costo de tiempo perdido en las líneas de espera.
Este costo puede reflejar pérdida de productividad de los operarios que están esperando que compongan sus equipos o puede ser simplemente un estimado de los clientes perdidos a causa de mal servicio y colas muy largas.
En ciertos servicios (IESS, Bancos, Cedulación) el costo de la espera puede ser intolerablemente alto.
| COLAS MAS COMUNES | ||
| SITIO | ARRIBOS EN COLA | SERVICIO |
| Supermercado | Compradores | Pago en cajas |
| Peaje | Vehículos | Pago de peaje |
| Consultorio | Pacientes | Consulta |
| Sistema de Cómputo | Programas a ser corridos | Proceso de datos |
| Compañía de teléfonos | Llamadas | Efectuar comunicación |
| Banco | Clientes | Depósitos y Cobros |
| Mantenimiento | Máquinas dañadas | Reparación |
| Muelle | Barcos | Carga y descarga |
Características de una LINEA DE ESPERA
Una cola de espera está compuesta de tres elementos: Arribos o ingresos al sistema Disciplina en la cola Servicio
Estos tres componentes tienen ciertas características que deben ser examinadas antes de desarrollar el aspecto matemático de los modelos de cola.
Características de una LINEA DE ESPERA
1. CARACTERISTICAS DE ARRIBO: La fuente de ingreso que genera los arribos o clientes para el servicio tiene tres características principales: Tamaño de la población que arriba Patrón de llegada a la cola Comportamiento de las llegadas.
1.a.Tamaño de la Población: El tamaño de la población puede ser: infinito (ilimitado) o limitado (finito).
Características de una LINEA DE ESPERA 1. CARACTERISTICAS DE ARRIBO:
1.a. Tamaño de la Población:
Infinito (ilimitado): Cuando el número de clientes o arribos en un momento dado es una pequeña parte de los arribos potenciales. Para propósitos prácticos poblaciones ilimitadas pueden considerarse a los vehículos que se acercan a un caseta de peaje, los aficionados a un partido del mundial de Fútbol, clientes en un supermercado.
LA MAYORÍA DE LOS MODELOS ASUME ARRIBO INFINITO. Población de arribo limitada o finita: cuando se tienen muy pocos servidores y el servicio es restringido. Ej.: los pacientes en un consultorio médico
1.c. Comportamiento de los arribos:
La mayoría de los modelos de colas asume que los clientes son pacientes o sea que esperan en la cola hasta ser servidos y no se pasan entre colas. Desafortunadamente, la vida es complicada y la gente se reniega. Aquellos que se impacientan por la espera, se retiran de la cola sin completar su transacción.
Esta situación sirve para acentuar el estudio de la teoría de colas y el análisis de las líneas de espera, ya que un cliente no servido es un cliente perdido y hace mala propaganda de ese negocio.
