LOS OFRECIMIENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE
Aunque los servicios constituyen supuestos beneficios para los Clientes, las empresas los ofrecen o deben ofrecerlos siempre y cuando ellas también se beneficien con ellos, ya que la finalidad que toda Empresa persigue es aumentar sus ganancias a corto y largo plazo.
Si la Empresa decide poner en práctica un programa de servicio al Cliente, debe de hacerlo pensando en que sus consumidores objetivos prefieran éste, al de la competencia. Para alcanzar esta meta, la firma debe tratar de averiguar que es lo que actualmente hace falta a los Clientes, qué verían con agrado y qué valor atribuyen a cada uno de sus deseos y necesidades. Además la organización debe estar al tanto de las ofertas de los competidores para saber lo que pretenden dar a los Clientes y en qué medida lo hacen realmente. Con respecto a todo ello, la administración de los servicios a los Cliente es similar al planeamiento de producción.
Esta administración implica una decisión esencial en cuanto a la elección de los clientes objetivos o que queremos alcanzar en un futuro próximo. Muchas veces una firma debe decidirse entre mayores servicios o bajar los precios. Por eso la Empresa debe decidir si busca a los Clientes que prefieran mayores servicios o aquellos para los cuales el precio es lo más importante, o bien la opción de atraer a ambos Clientes a la vez.
Los servicios a los Clientes son sumamente flexibles, pueden ofrecerse a todos por igual o más selectivamente a unos que a otros. Pueden brindarse con mayor eficacia en ciertas épocas que en otras. Los servicios son posibles de administrar en tal forma que se ofrezcan a los Clientes actuales o futuros en el momento apropiado y de una manera capaz de Satisfacer los Objetivos de la Organización. Se distinguen de los precios, diseño de producto, y publicidad, en el hecho de que se dirigen esencialmente de igual manera a todos los Clientes.
El propósito de las organizaciones al establecer un programa de servicio, como ya se dijo, será el de lograr mayores utilidades en el futuro. Aunque es difícil calcularlas en forma confiable, es necesario estimarlas de la mejor manera posible.
Las metas intermedias más importantes para Satisfacer a los Clientes a través de programas de Servicios son:
ATRAER NUEVOS CLIENTES:
Los servicios han de ser diseñados como para atraer al Cliente y servirlo a la vez. El servicio por definición esta destinado a Satisfacer al Cliente y es posible que influyan en su comportamiento. Un programa de servicio bien diseñado incrementará los atractivos de una organización, para favorecer la visión de los Clientes actuales así como de Clientes nuevos.
AUMENTO DE VENTAS A LOS CLIENTES ACTUALES:
Estos pueden ser los mejores candidatos para futuras ventas, mayores pedidos por parte de los mismos y sobre todo evitar el arrepentimiento de algunos consumidores lo que implica conservar al Cliente. Es evidente que si la organización al ofrecer servicios tiende a conservar por más tiempo a los Clientes actuales, de venderles más y de evitar reclamos, está logrando beneficios significativos. El valor de estos debe calcularse aproximadamente y junto con otros beneficios, compararse con el costo de otros servicios.
MEJORES PRECIOS POR LOS PRODUCTOS:
Es razonable que una organización pida un precio más alto si ofrece servicios que los Clientes encuentran valiosos.
MENOR VULNERABILIDAD A LA COMPETENCIA DE PRECIOS:
Los competidores pueden imitar las estrategias de una organización de manera mucho más rápida que otra. El precio es lo más fácil de imitar, no tanto la publicidad y ventas personales, pero en todo caso es más difícil igualar los servicios de un competidor.