DIAGRAMA DE FLUJO O MAPA DE PROCESO
FACILITADOR:
• ¿Que sucede a continuación? • ¿Quien toma la decisión es este punto?
• ¿Que operación se lleva a cabo en este punto?
LOS DIAGRAMAS DE FLUJO AYUDAN A:
• entender las funciones en el proceso
• se experimenta sensación de propiedad del proceso
• identificar lugares donde es necesario tomar indicadores relacionados con la calidad.
UNA VEZ ELABORADO SE PUEDE UTILIZAR PARA:
• identificar problemas de calidad
• mejorar la productividad
PARA IDENTIFICAR ESOS PROBLEMAS UTILIZAMOS PREGUNTAS COMO:
¿De que forma esta operación afecta al cliente?
¿Se puede mejorar o incluso eliminar esta operación?
¿Se debe controlar una característica de calidad crítica en este punto?
El modelo de clientes proveedores de AT&T, comienza con insumos, o los requisitos del cliente y sigue hacia atrás en el proceso para identificar los pasos clave necesarios para producir cada resultado, deteniéndose cuando se llegue a los insumos del proveedor. Esto es la cadena hacia atrás y sigue los siguientes pasos:
1. Empieza por el resultado del proceso preguntándose cual es el último subproceso que produce resultados
2. Con este subproceso preguntarse que insumo es necesario para producir el resultado.
3. Se identifica el origen de cada insumo. En varios casos el insumo será el resultado del subproceso anterior. A veces el insumo proviene de proveedores externos.
4. Se continua hacia atrás, un subproceso a la vez, hasta que cada insumo provenga de un proveedor externo. Así se realizará una descripción mas detallada del proceso.
Una vez elaborado el diagrama de flujo se pueden hacer varias preguntas para analizar el proceso como:
¿Todos los pasos agregan valor? ¿Es posible eliminar o agregar algunos pasos con el fin de mejorar la calidad o el desempeño? ¿Es posible combinarlos o si se necesitan reordenarlos?
¿Que habilidades, equipo, herramientas se requieren en el proceso? Y si algunos se deben automatizar ¿En que puntos del sistema podrían ocurrir errores que den como resultado ausencia en la satisfacción del cliente y como se podrían corregir estos?
¿En que puntos se debe medir la calidad?
¿En que puntos hay interacción con el cliente?
La diagramación y el análisis de procesos constituyen una herramienta poderosa y sirve como base para la mejora, como por ejemplo Motorola redujo el tiempo de manufactura para los localizadores de 40 días a menos de una hora. Citibank adoptó este enfoque y redujo 80% las llamadas repetidas internas en su grupo Private Bank y 50% del tiempo de procesamiento de créditos . Su división Global Equipament Finance, que presta servicios financieros y de arrendamiento de los clientes de Citibank, redujo el ciclo de decisión de créditos de tres a un día.
Diagrama de Flujo para la ventana de servicio de comida rápida en el automóvil.
ELABORADO POR ALUMNOS DEL TECNOLOGICO DE IGUALA NAYELI ALVAREZ FERNANDEZ DEYSI CERBANTES JUSTO ALONDRA BELTRAN ADAN LUIS ALBERTO BAHENA VALENTIN FRANCISCO JAVIER OCHOA SALGADO JONATHAN FLORES ROMAN ASESORADOS POR EL INGENIERO AGUSTIN ACEVEDO FIGUEROA
DIAGRAMAS DE PARETO El Diagrama de Pareto es una gráfica en donde se organizan diversas clasificaciones de datos por orden descendente, de izquierda a derecha por medio de barras sencillas después de haber reunido los datos para calificar las causas. De modo que se pueda asignar un orden de prioridades. El nombre de Pareto fue dado por el Dr. Joseph Juran en honor del economista italiano Vilfredo Pareto (1848–1923) quien realizó un estudio sobre la distribución de la riqueza, en el cual descubrió que la minoría de la población poseía la mayor parte de la riqueza y la mayoría de la población poseía la menor parte de la riqueza. Con esto estableció la llamada “Ley de Pareto” según la cual la desigualdad económica es inevitable en cualquier sociedad.
Vilfredo Pareto 1848–1923
El Dr. Juran aplicó este concepto a la calidad, obteniéndose lo que hoy se conoce como la regla 80/20. Según este concepto, si se tiene un problema con muchas causas, podemos decir que el 20% de las causas resuelven el 80% del problema y el 80% de las causas solo resuelven el 20% del problema. Por lo tanto, el Análisis de Pareto es una técnica que separa los “pocos vitales” de los “muchos triviales”. Una gráfica de Pareto es utilizada para separar gráficamente los aspectos significativos de un problema desde los triviales de manera que un equipo sepa dónde dirigir sus esfuerzos para mejorar. Reducir los problemas más significativos (las barras más largas en una Gráfica Pareto) servirá más para una mejora general que reducir los más pequeños. Con frecuencia, un aspecto tendrá el 80% de los problemas. En el resto de los casos, entre 2 y 3 aspectos serán responsables por el 80% de los problemas. Usando el Diagrama de Pareto se pueden detectar los problemas que tienen más relevancia mediante la aplicación del principio de Pareto (pocos vitales, muchos triviales) que dice que hay muchos problemas sin importancia frente a solo unos graves. La gráfica es útil al permitir identificar visualmente en una sola revisión tales minorías de características vitales a las que es importante prestar atención y de esta manera utilizar todos los recursos necesarios para llevar acabo una acción correctiva sin malgastar esfuerzos. En relación con los estilos gerenciales de Resolución de Problemas y Toma de Decisiones, se puede ver como la utilización de esta herramienta puede resultar una alternativa excelente para un gerente de estilo Bombero, quien constantemente a la hora de resolver problemas sólo “apaga incendios”, es decir, pone todo su esfuerzo en los “muchos triviales”.
Algunos ejemplos de tales minorías vitales serían: • La minoría de devoluciones que representa la mayoría de quejas de la clientela. • La minoría de compradores que representen la mayoría de las ventas. • La minoría de productos, procesos, o características de la calidad causantes del grueso de desperdicio o de los costos de reproceso. • La minoría de vendedores que esta vinculada a la mayoría de partes impugnadas. • La minoría de problemas causantes del grueso del retraso de un proceso. • La minoría de productos ó servicios que representan la mayoría de las ganancias obtenidas. • La minoría de elementos que representan al grueso del costo de un inventario.
Se recomienda su uso: • Para identificar oportunidades para mejorar • Para identificar un producto o servicio para el análisis para mejorar la calidad. • Cuando existe la necesidad de llamar la atención a los problema o causas de una forma sistemática. • Para analizar las diferentes agrupaciones de datos. • Al buscar las causas principales de los problemas y establecer la prioridad de las soluciones. • Para evaluar los resultados de los cambos efectuados a un proceso (antes y después). • Cuando los datos puedan clasificarse en categorías. • Cuando el rango de cada categoría es importante.
¿Cuándo se utiliza? • Al identificar un producto o servicio para el análisis, para mejorar la calidad. • Cuando existe la necesidad de llamar la atención a los problema o causas de una forma sistemática. • Al identificar oportunidades para mejorar. • Al analizar las diferentes agrupaciones de datos (ejm: por producto, por segmento, del mercado, área geográfica, etc.) • Al buscar las causas principales de los problemas y establecer la prioridad de las soluciones. • Al evaluar los resultados de los cambos efectuados a un proceso (antes y después) • Cuando los datos puedan clasificarse en categorías. • Cuando el rango de cada categoría es importante.
bibliografía Monografía de Matías Martínez Ferreira - 08 de Abril de 2006
Temas Relacionados: Gestión de proyectos, Organización
Realizado por Alumnos de Instituto Tecnologico de Iguala Modesta Marchan Moreno.Francisca Montes Aguilar, Lourdes P.Ortiz Flores,Kenia Vergara Zavaleta Andrea Delgado Cornelio, Erendira Rodriguez Alamo Docente, Ing. Agustin Acevedo Figueroa
